银行信用卡客服人工服务躲猫猫 民生银行最费周折

　　客服电话本是为了方便市民更快更方便地办理、查询业务，但近日有读者反映，一些银行的客服电话太难打了，本来只想查询或者咨询一个事情，却要等候半天才能接通人工服务。个别银行客服的菜单设置非常闹心，客户需要多次选择业务种类、输入查询密码等操作之后，才能找到人工客服，绕来绕去就像是在转迷宫。

　　人工服务难寻觅

　　堪比“山路十八弯”

　　“你好，欢迎使用××银行电话银行，中文服务请按1，英文服务请按2……”在拨打银行的客服热线咨询业务时，电话里经常响起这样的语音提示，但是想接通人工服务就没那么容易了。随着银行业务的拓展，几乎所有的客户服务电话语音系统都层层分级、项目繁多，一些银行的信用卡客服热线得操作四五次才能转入人工客服，有的银行客服热线还充斥着一堆广告。

　　记者上周末拨打了十余家银行的信用卡客户服务热线。根据记者的体验，等候时间多浪费在找寻人工服务选项上，一般人工服务会设在最后一个选项，如果客户不熟悉信用卡客服的菜单设置，只能一项一项听到最后，颇为费时。

　　工商银行、中国银行、交通银行等将人工服务选项设置在靠前的位置，例如工行的语音提示为“自助服务请按1，人工服务请按2”。在跳转进人工服务菜单后，该行要求客户针对网上银行、挂失、咨询等诉求进行选择。中国银行虽然将人工服务的语音提示设置在较前的位置，但该行的欢迎语采用中英文双语播放，再加上普通话、粤语、英文的语言选择，真正进入到客户服务选择菜单已经是20秒之后了。

　　招商银行信用卡客服电话需要客户先输入身份证号码、6位数字查询号码，输入正确后，便是一长串业务菜单，人工服务被设置在最后一项。记者粗略统计了一下，由电话接通到听到“人工服务及紧急业务办理请按9”的提示，用时1分钟。

　　信用卡客服转人工最费周折的要数民生银行。电话接通后就是一则“刷民生信用卡送牛奶”的广告，随后是各类业务按键的介绍，但没有人工服务选项。记者尝试选择1号键的“常用业务”，按提示要求输入查询密码后，依旧是一长串业务名称，随后记者反复操作了3分钟都未能跳转到人工服务，只能返回菜单。重复收听广告之后，记者进入了3号键的“账务查询及持卡人其他服务”，在选择了“用卡受阻”一项后，终于听到了“正在转接人工”的提示，这时已用去了5分30秒。

　　客服电话也排队

　　等候时间长达5分钟

　　“继续等待请按1，放弃请直接挂断。”在等待了5分钟，按了11次继续等待后，记者终于无奈地挂掉了电话。这是某股份制银行信用卡中心接通人工客服的过程。当前越来越多的市民使用客服热线，人工坐席的“排队现象”也越发明显了，特别是人工服务长时间等候的情况时常发生。

　　记者在上周六11：00-12：00，拨打了多家银行的信用卡客服服务中心电话，不仅各家银行的菜单设置不尽相同，等候时间也不一样，少则30秒，多则5分多钟。

　　根据记者的调查，渤海银行接通速度最快，直接按“0”进入，整个时间大概30秒。多数银行的人工客服接通时间在1分30秒至2分钟之间，如广发银行、浦发银行、建设银行、平安银行等。

　　在拨打北京农商银行信用卡客服时，记者遇到了一件比较有趣的事。中午12时左右，选择“0”键进入人工服务，响两声之后该行的电话自助语音提示，“对不起，您要找的人现在不在，目前该语音信箱不能接收新留言”。随后自动挂断，尝试两次都是同样的结果。

　　而当天20时30分，记者再次拨打信用卡客服，30秒后直接接通。“上午客服比较忙，可能没有接线员空闲，晚上打电话咨询的客户较少，所以接通较快。”一位股份制银行信用卡中心客服人员猜测，“不过，没有接通直接挂断，实在令人有些意外”。

　　客服效率低遭吐槽

　　专家建议银行改进

　　如今，各家银行客服热线都设置了自助语音服务，但多数用户仍然倾向于使用人工服务。截至今年9月30日，中国银行业客服中心客服代表总数已超过4万人，人工日均处理客户来电达到155万通，前三个季度累计服务客户超过5.7亿人次。庞大的呼入量让信用卡客服设计不到位、人力不足的问题凸显。

　　有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线电话时，铃响5声无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。

　　市民李先生办理了几张不同银行的信用卡，有时会拨打这些银行的客服电话咨询和查询、申请提额等业务。“各银行的客服电话在设置上没有统一的标准，操作上也完全不同，但是几乎每个银行的电话银行客服都很复杂，办理一个业务往往要按很多键，有的银行转人工服务，一般都要等三四十秒甚至更长时间。”他建议，“各大银行尽量减少客服电话复杂的操作程序，将人工服务放在客服电话的首位，以节省客户时间”。

　　虽然拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒，但频繁的跳转和漫长的等待，容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象。北京大学经济学院金融系副主任吕随启表示，信用卡客服转接人工坐席难，是其服务缩水的表现，对于银行不是好事，客户体验度差就会“用脚投票”，最后银行很可能自食其果。